{"id":10378,"date":"2024-02-14T09:18:15","date_gmt":"2024-02-14T08:18:15","guid":{"rendered":"https:\/\/hotelpartner.com\/de\/?p=10378"},"modified":"2024-02-14T09:18:15","modified_gmt":"2024-02-14T08:18:15","slug":"die-entlastung-war-ab-dem-ersten-tag-enorm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hotelpartner.com\/de\/blog\/die-entlastung-war-ab-dem-ersten-tag-enorm\/","title":{"rendered":"„Die Entlastung war ab dem ersten Tag enorm“"},"content":{"rendered":"\n

Gastbeitrag Unisono Hospitality:<\/a> Wie das Betriebsmodell von Individualhotels mithilfe von Unisono Hospitality Management optimiert und das Team vor Ort entlastet werden kann \u2013 ein Interview mit dem Hoteldirektor des <\/em>Hotels Caspar in Muri<\/em>.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Herr Bachofner, Sie sind seit dem 1. Juli 2023 Direktor des Hotel Caspar in Muri. Was waren ihre gr\u00f6ssten Herausforderungen bei ihrem Stellenantritt?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das Hotel Caspar ist eine einzigartige und mit viel Liebe zum Detail gestaltete Kombination aus 50 Zimmern, zwei verschiedenen F&B Konzepten und \u2013 mit dem Caspar Wolf Saal als Herzst\u00fcck – einer Infrastruktur f\u00fcr Events und Bankette. Die einzelnen Komponenten auf die passende Zielgruppe abzustimmen und die heterogene Kundschaft entsprechend zu begeistern ist eine Aufgabe, an der ich und mein Team nach wie vor arbeiten.<\/p>\n\n\n\n

Als Allererstes musste ich mich jedoch der Challenge stellen, dass wir schlicht keine Rezeptionsmitarbeiter finden konnten. Eingesprungen sind in der Not Mitarbeiter aus anderen Abteilungen \u2013 teils ohne vertieftes Know How. Prim\u00e4r blieb es jedoch an den Servicemitarbeitern h\u00e4ngen. Auf der Suche nach einer L\u00f6sung bin ich auf die Firma UNISONO Hospitality Management gestossen. Sie machen es m\u00f6glich, alle nicht vor Ort und mit dem Gast ben\u00f6tigten Dienstleistungen an Hotelprofis auszulagern. Das hat mich aufgrund meiner Notsituation und der m\u00f6glichen Entlastung an der Personalfront nat\u00fcrlich interessiert.<\/p>\n\n\n

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Samuel Bachofner – Hoteldirektor Hotel Caspar in Muri<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Wie sind Sie dann weiter vorgegangen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ich bin grunds\u00e4tzlich ein skeptischer Mensch und gebe die Verantwortung nicht gerne aus der Hand. In einem ersten Gespr\u00e4ch mit UNISONO habe ich verst\u00e4ndlicherweise alles hinterfragt, um zu sehen, ob eine interne L\u00f6sung nicht doch besser w\u00e4re. Die Antworten und das Vorgehen haben mich aber schlussendlich \u00fcberzeugt. Im Speziellen waren es drei Argumente, die den Ausschlag gegeben haben: Es ist keine L\u00f6sung „von der Stange“. Am Anfang steht eine Betriebsanalyse, um die Abl\u00e4ufe und Strukturen individuell und optimal, zusammen mit mir, auf den Betrieb abzustimmen. Dann wird der Kunde professionell im Namen des Hotel Caspar betreut und merkt zu keiner Zeit, dass eine Dienstleistungsfirma dazwischen agiert. Das Team von UNISONO, welches f\u00fcr unser Haus zust\u00e4ndig ist, war pers\u00f6nlich vor Ort und kennt den Betrieb und die damit einhergehenden spezifischen Eigenheiten und kann dazu Auskunft geben. Ein wichtiger Punkt f\u00fcr mich \u2013 denn der Kontakt zum Gast muss einfach stimmen, das kann meines Erachtens keine Maschine oder ein unpers\u00f6nliches Call Center, nach Schema F, \u00fcbernehmen. Drittens arbeitet UNISONO direkt in unseren Systemen (PMS etc.). Wir mussten keine extra Software anschaffen oder in ein neues System investieren.<\/p>\n\n\n\n

Und wie m\u00fcssen wir uns Ihre Rezeption jetzt vorstellen \u2013 leer?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Unsere Rezeption ist sowieso keine klassische Rezeption, sondern wurde in der Verl\u00e4ngerung der Bar konzipiert. Vom Gedanken her ist sie in den Gastraum integriert. Jeder Mitarbeiter im Raum kann seit der Umstellung zu UNISONO die Rezeption betreuen. Das ist sehr modern und trifft den Zeitgeist. Die meisten modernen Hotelkonzepte haben keine spezifische Anlaufstelle in Form eines Rezeptionstresens mehr. Sie ist also immer dann offen, wenn sowieso jemand arbeitet \u2013 im Caspar also von morgens um 7 Uhr bis abends um 22 Uhr. Die wenigen verbleibenden Arbeiten, die UNISONO nicht abdeckt, teilen wir zwischen Service- und Administrationsmitarbeitern auf. So gibt es auch keine unproduktiven Leerzeiten.<\/p>\n\n\n\n

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Das Hotel Caspar in Muri setzt auf ein modernen Hotelkonzepte ohne Rezeption im eigentlichen Sinn – die Partnerschaft mit Unisono machts m\u00f6glich!<\/em><\/p>\n\n\n\n

Wie hat sich die Zusammenarbeit auf Ihren Betrieb ausgewirkt?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Entlastung war ab dem ersten Tag enorm. Speziell bei den Servicemitarbeitern, da diese einen gr\u00f6sseren Teil der Rezeptionsarbeiten \u00fcbernehmen mussten \u2013 und dies zus\u00e4tzlich zu ihren eigentlichen Aufgaben und oft ohne die notwendigen spezifischen Kenntnisse, was zu Fehlern gef\u00fchrt und zus\u00e4tzlichen administrativen Aufwand generiert hat. Wir sind in der Administration nun auch viel effizienter, da unz\u00e4hlige Anrufe und Emails wegfallen, die davor von uns bearbeitet werden mussten und einem immer wieder aus der operativen Arbeit gerissen haben. Da die Zusammenarbeit mit dem Reservierungsmanagement so gut und professionell funktioniert hat, haben wir uns zeitnah entschlossen, die Module \u00abDistribution\u00bb und \u00abRemote Rezeption\u00bb zu erg\u00e4nzen. Damit konnten wir h\u00e4ufige Fl\u00fcchtigkeitsfehler eliminieren und auch den Administrationsaufwand massiv reduzieren.<\/p>\n\n\n\n

Haben Sie die Kontrolle damit nicht komplett aus der Hand gegeben?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

UNISONO agiert im Namen vom Hotel Caspar und wir haben im Vorfeld die Abl\u00e4ufe und das Vorgehen gemeinsam exakt definiert. Meine Mitarbeiter und ich sind in engem Austausch mit UNISONO und agieren wie ein Team. \u00c4nderungen im Vorgehen geschehen nur in Absprache mit mir oder einem von mir definierten Entscheidungstr\u00e4ger. Im Gegenteil \u2013 ich habe eigentlich mehr Kontrolle als vorher, da wir in denselben Systemen und mit dem gleichen Reporting arbeiten. Und da bei UNISONO ausschliesslich Hotelprofis arbeiten, bekommen wir gleichzeitig wertvolle fachliche und stets aktuelle Inputs. Durch die grosse Erfahrung und ihren diversen Kunden haben sie viel Wissen angeh\u00e4uft, was auch unserem Haus zugute kommt. Es ist eine win\/win Situation, welche auch sehr partnerschaftlich gelebt wird. Zus\u00e4tzlich bleibt wichtiges Know-How von uns erhalten und ich bin nicht mehr abh\u00e4ngig von Fluktuationen im Team.<\/p>\n\n\n\n

Haben Sie auch R\u00fcckmeldungen von den G\u00e4sten erhalten?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ja, das haben wir, bisher nur positive. Da sich die Mitarbeiter von UNISONO ohne Ablenkung nur auf den Kunden konzentrieren k\u00f6nnen, ist die Qualit\u00e4t der Dienstleistung gestiegen. Wir hatten auch schon G\u00e4ste, die ein kleines Mitbringsel f\u00fcr die Rezeption mitgebracht haben, weil sie mit dem Austausch \u00fcberaus zufrieden waren und dachten, die Person sei bei uns im Haus. Der Austausch zwischen UNISONO und unserem Team ist durchwegs positiv und sehr eng. Sie sind wie ein verl\u00e4ngerter Arm des Hotel Caspar.<\/p>\n\n\n\n

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Haben Sie weitere Schritte geplant?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ich bin momentan mitten in der Analyse des Customer Journey. Dabei \u00fcberpr\u00fcfen wir auch unsere digitale Systemlandschaft. Hier gibt es noch Optimierungspotenzial \u2013 speziell in der Zeit, in welcher keine Mitarbeiter mehr im Betrieb sind. Von 22 Uhr abends bis 7 Uhr morgens haben wir jetzt den 24\/7 1st Level Support von UNISONO eingerichtet. Falls in der Nacht also ein Kunde bzw. Gast ein Problem hat, erreicht er jederzeit einen kompetenten Mitarbeiter, welcher in allen Belangen Auskunft geben kann. Da UNISONO auf unseren Systemen arbeitet, k\u00f6nnen zum Beispiel auch verlorene oder defekte Keycards neu erstellt werden \u2013 so haben wir schon einigen G\u00e4sten den Zugang zu ihrem Zimmer wieder erm\u00f6glicht. Wir konnten mit diesem Vorgehen die Anzahl der Interventionen vor Ort und die Kosten daf\u00fcr auf ein Minimum reduzieren.<\/p>\n\n\n\n

Generiert ein Outsourcing nicht auch zus\u00e4tzliche Kosten?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Eine der grossen Vorteile aus meiner Sicht ist, dass keine Systemanpassungen notwendig waren. Wenn ich also die Einsparungen der Mitarbeiter rechne und die gesteigerte G\u00e4stezufriedenheit aufgrund des Outsourcings, geht das betriebswirtschaftlich absolut auf. Meine Mitarbeiter sind zufriedener, ausgeglichener, konzentrierter und somit auch effizienter, weil wir den Stresslevel massiv senken konnten. Wir fokussieren vollkommen auf das G\u00e4stewohl vor Ort. Mit dem Ergebnis, dass wir in allen Bereichen mehr Umsatz generieren.<\/p>\n\n\n\n

Was w\u00fcrden Sie ihren Kollegen aus der Branche empfehlen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Jedes Hotel ist individuell und braucht dementsprechend einen individuellen L\u00f6sungsansatz. Ob f\u00fcr jeden Betrieb alle Module oder das Modell von UNISONO generell sinnvoll ist, muss jeder selbst herausfinden. F\u00fcr uns vom Team Caspar ist die Palette der Dienstleistungen von UNISONO ganzheitlich sinnvoll und sie entlastet mich, meine Mitarbeiter und somit den Betrieb als Ganzes. Wir k\u00f6nnen uns auf das Wesentliche konzentrieren: den Gast und seine Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Das macht uns Freude und unsere Dienstleistung so erfolgreich.<\/p>\n\n\n\n

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\u00dcber UNISONO Hospitality<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mit UNISONO Hospitality profitieren Hoteliers von den Synergieeffekten einer Hotelgruppe und der langj\u00e4hrigen Erfahrung unserer Experten. Dabei bleiben Sie eigenst\u00e4ndig und entscheiden selbst, wie viel Unterst\u00fctzung Sie w\u00fcnschen. Unsere erfahrenen Hotelprofis<\/a> \u00fcbernehmen s\u00e4mtliche Backoffice-Funktionen, die nicht unmittelbar vor Ort im Hotel erledigt werden m\u00fcssen. Wir stehen Ihnen 365 Tage im Jahr, rund um die Uhr zur Verf\u00fcgung! Wir haben nicht den kurzfristigen Erfolg vor Augen, sondern wollen unsere Kunden langfristig begleiten und messbare Resultate liefern.<\/p>\n\n\n\n

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Facts & Figures<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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  • 50+ Hotelprofis im Backoffice<\/li>\n\n\n\n
  • 3 Standorte in DE und CH (L\u00f6rrach, Hamburg, Hombrechtikon)<\/li>\n\n\n\n
  • 50+ Hotels im Backoffice<\/li>\n\n\n\n
  • 2\u2019500+ Hotelzimmer im Reservierungsmanagement<\/li>\n\n\n\n
  • 4 Hotels im Management<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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    Zur Person: Samuel Bachofner, Direktor Hotel Caspar<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Der gelernte Koch ist Absolvent der Hotelfachschule in Thun und eines Nachdiplomstudiums von Hotellerie Suisse.<\/p>\n\n\n\n

    Sein operatives R\u00fcstzeug holte er sich als Betriebsleiter und Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer in verschiedenen Schweizer Gastgewerbebetrieben.<\/p>\n\n\n\n

    Am Hotel Caspar in Muri, seiner derzeitigen Wirkungsst\u00e4tte als Hoteldirektor, fasziniert ihn die spannende Mischung aus verschiedenen H\u00e4usern, einer modernen Gastronomie in traditionsreichen Restaurants und einer aussergew\u00f6hnlichen Architektur. Bachofner bringt eine grosse Affinit\u00e4t zur Geschichte, Kultur und Gastronomie des Kantons Aargau mit. Der 53-J\u00e4hrige lebt mit seiner Familie bereits seit \u00fcber 20 Jahren im Kanton.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Die modularen Angebote von UNISONO<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Reservierungszentrale<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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    • Bearbeitung von Direktanfragen sowie Portal- und Gruppenbuchungen<\/li>\n\n\n\n
    • Lokale Telefonnummer Ihres Hotels<\/li>\n\n\n\n
    • Wir arbeiten direkt in Ihrem PMS System<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Remote Rezeption & 1st Level Support<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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      • Rund um die Uhr Betreuung Ihrer Kommunikationskan\u00e4le (Telefon, E-Mail, WhatsApp)<\/li>\n\n\n\n
      • Erteilen von G\u00e4steausk\u00fcnften und Hilfestellung beim Check-In Prozess<\/li>\n\n\n\n
      • Aufnahme von R\u00fcckrufen f\u00fcr Ihr Hotelteam oder direkte Weiterleitung<\/li>\n\n\n\n
      • Betreuung des digitalen \u201eGuest-Journeys\u201c<\/li>\n\n\n\n
      • Anreisekontrolle<\/li>\n\n\n\n
      • Rechnungskorrekturen<\/li>\n\n\n\n
      • Bearbeitung der OTA Requests<\/li>\n\n\n\n
      • Remote Nacht Pikettdienst<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Distribution<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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        • Pflege der Verf\u00fcgbarkeiten und der Zimmerpreise<\/li>\n\n\n\n
        • Packages im System aufsetzen <\/li>\n\n\n\n
        • Betreuung der Distributionssystemen (Buchungsportale, Channel Manager und PMS)<\/li>\n\n\n\n
        • Schnittstelle zu den Technologieanbietern <\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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